Роль банков стремительно меняется. Теперь это не просто место для карт или кредитов, а полноценная инфраструктура для быстрого решения жизненных и бизнес-задач. Клиенты все чаще выбирают банки за самые простые и удобные цифровые сервисы. Этот тренд сохранится в ближайшие годы. Чтобы понять будущее, стоит взглянуть на финансовые привычки нынешних детей и подростков — они станут основой клиентской базы уже совсем скоро.
Три ключевых тренда поколения зумеров и альфа
Анализ поведения владельцев карты «Юниор» (почти 940 тысяч открытых карт, 8 из 10 — активные) выявил три основные тенденции. Во-первых, молодежь ценит простоту и интерактивность. Они привыкли к игровым валютам и соцсетям, поэтому ожидают мгновенных транзакций за секунду, легкого сбора донатов на проекты и персонализации. Если интерфейс сложный или непонятный — для них он не существует.
Во-вторых, финансовая грамотность становится сервисом. Дети и родители хотят, чтобы банк выступал незаметным образовательным ментором, особенно в вопросах безопасности. Это поколение рано сталкивается с киберугрозами, поэтому обучение безопасности — ключевой фактор.
В-третьих, mobile-first. Более 60% активных карт «Юниор» токенизированы и добавлены в Apple Pay, Google Pay или другие кошельки. Большинство детей платит телефоном чаще, чем физической картой.
Для банковского сектора это означает фокус на простоте, безопасности и цифровизации. Многие учреждения уже движутся этим путем, чтобы соответствовать ожиданиям рынка. Сейчас большинство украинцев живет в условиях стресса, поэтому простота выходит на первое место. Это видно по сокращению времени операций, росту доли клиентов, которые все делают самостоятельно, и увеличению цифровых транзакций. Например, в ПриватБанке через отделения клиенты проводят 3 млн операций, а через самообслуживание — более 20 млн. Количество пользователей приложения постоянно растет.
Цифровизация тоже набирает обороты. Люди привыкли, что платежи, идентификация или возврат средств происходят почти незаметно. Финансовые услуги встраиваются в e-commerce, транспорт, госсервисы или маркетплейсы — это embedded finance. Банк работает в фоне, а клиент не взаимодействует с ним напрямую.
Для сектора это два приоритета: развивать собственные цифровые каналы и инвестировать в партнерства, API, платежную инфраструктуру и эквайринг. Пример — автокредитование. Клиент может пройти весь путь онлайн через мобильное приложение: от решения банка до страхования и подписания документов. Еще один пример — около 5 млн клиентов регулярно пользуются страховыми услугами партнеров, а 47% договоров оформляют дистанционно через Приват24. Для клиента это часть жизненного сценария, а не отдельный продукт.
«Банк будущего — это банк, о котором клиент не должен думать каждый день. Он просто работает: зарплата приходит, платеж проходит, чек сохраняется, регулярные платежи списываются, кешбэк начисляется, рискованные операции блокируются. Но банк должен быть незаметным в рутине и очень заметным в моменты, когда нужна поддержка или совет», — отметил Дмитрий Мусиенко, член правления ПриватБанка по вопросам розничного бизнеса.
